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얼마 전 민원인과 전화 상담 중 겪은 일이다. 통화중 약3초간의 침묵은 나를 당황하게 만들었다. 그야말로 머릿속이 하얘 졌다. 긴 침묵을 깨고 민원인은 전화통화에 대한 불쾌감을 설명해줬다. 나도 모르게 무의식중에 습관적으로 대화중 “음~” 이라고 나름 상대방 입장을 공감한다는 표현 응대가 기분을 상하게해 예의 없고 불친절 하다는 이미지를 만들어 줬다. 그렇다, 아주 작은 사소한 말투나 몸짓 하나가 예상치 못한 결과를 가져 왔다. 그리고 부정적인 첫인상을 좋은 이미지로 바꾸기 위해서는 몇 배의 노력이 필요하다는 것을 알았다.
민원을 처리하는 업무를 하다 보니 전화나 각종 안내에서 이뤄지는 첫인상의 시작인 첫 대면이 매우 중요하다고 생각한다. 따뜻한 말, 상대방을 이해하고 수용할 수 있는 말 등 업무의 상황마다 좋은 첫인상은 상대방에게 엄청난 영향력을 끼친다.
그래서 표선면에서는 고객감동을 위한 친절 시책 ‘내안의 작은 친절 ‘3다’ 즉 다정한 표정, 따뜻한 관심, 다감한 반응’ 실천의 날을 매월 1회 운영과 친절 자가 모니터링을 시행하고 있다. 시책 ‘3다’는 친절에 있어 가장 기본적인 표현과 행동이다. 이처럼 ‘작지만 강력한 친절’이 생활화가 되고 습관이 돼 내가 먼저 변화 된다면 큰 변화가 일어날 수 있다.
‘상대방은 나의 거울에 비친 모습이라 한다. 내가 먼저 웃어야 거울도 웃는다’ 라는 말의 의미를 보면 내가 먼저 미소 짓고, 내가 먼저 인사하고 내가 먼저 대화하고, 내가 먼저 칭찬하면 친절도 메아리가 되어 몇 배의 감동으로 돌아올 수 있다.
오지은 표선면 산업팀
